Stížnosti na poskytování pečovatelské služby a jejich řešení

V případě jakéhokoliv problému nebo nespokojenosti s našimi službami můžete podat stížnost.

Vysvětlení základních pojmů

Podnět je návrh na zlepšení kvality a způsobu poskytování Pečovatelské služby. Podnět nevyžaduje písemný zápis a nemusí následovat písemná odpověď.

Připomínka je vyjádření se k určité oblasti v poskytované službě. Připomínka nevyžaduje písemný zápis a nemusí následovat písemná odpověď.

Stížnost je ústní či písemné vyjádření nespokojenosti s kvalitou a způsobem poskytované služby, s organizací. Nespokojenost může být vyjádřena ve vztahu ke klientům, pracovníkům, organizaci. Stížnost musí být vyřízena nejdéle do 30 dnů od obdržení stížnosti.

Kdo může podat stížnost?

• Klient
• Rodina či blízká osoba klienta (zástupce, opatrovník)
• Klíčový pracovník klienta
• Kterýkoli jiný pracovník PS
• Instituce zabývající se ochranou lidských práv
• Veřejnost

Jak podat stížnost?

Klienti a veřejnost mohou podat stížnost:

• ústně – s ústní stížností se klienti obracejí na pracovníky Pečovatelské služby (pečovatelky, sociální pracovnice, vedoucí služby, ředitel)
• písemně – na adresu Charita Týn nad Vltavou, Sakařova 755, 375 01 Týn nad Vltavou
• telefonicky – 385 731 553, 731 402 991, 733 676 684
• elektronicky – vedouci@tyn.charita.cz, reditel@tyn.charita.cz, pecovatelky@tyn.charita.cz

Písemné stížnosti, podněty, připomínky mohou klienti:

• poslat poštou,
• elektronickou poštou,
• předat pracovníkovi zařízení
• vhodit do schránky u vstupu do kanceláře Pečovatelské služby, která je označena logem Charity Česká republika, Pečovatelská služba, nápisem Stížnosti, náměty, připomínky v zázemí pečovatelské služby Charity Týn nad Vltavou. Schránka se otevírá 1x za 14 dní za přítomnosti tří osob tj. vedoucí služby, sociální pracovnice, pečovatelky, popřípadě za přítomnosti vedoucí/sociální pracovnice a dvou pečovatelek. Každé otevření schránky se zapíše do sešitu označeného „Schránka na stížnosti“.

Klient, rodina, osoba blízká veřejnost mají právo podat stížnost anonymně. S anonymní stížností bude nakládáno stejně, jako s neanonymní stížností.

Vyřizování stížností:

Každou stížnost řeší ředitel Charity Týn nad Vltavou.

• Stížnost
  O výsledku šetření a řešení stížnosti je stěžovatel informován nejpozději do 30 dnů od obdržení stížnosti, a to buď dopisem, nebo osobně (záznam stížnosti je písemný). Vyřízená stížnost obsahuje přiměřené odpovědi na všechny její části, včetně informací o přijatých opatřeních k odstranění zjištěných závad.
  Spolu s odpovědí dostává stěžovatel informaci o možnosti odvolat se postupně k vyšším orgánům, pokud není s řešením stížnosti spokojen. Stěžovateli doporučíme, aby při postupování stížnosti vyšší instanci přiložil kopii písemné odpovědi nižší instance. Stěžovatel je odkázán na přílohu Smlouvy o poskytování Pečovatelské služby, kde jsou veškeré kontakty na vyšší instance.
  U anonymně podané stížnosti je výsledek zveřejněn na stěně u schránky na stížnosti, náměty, připomínky, po dobu 14 dní.

•  Podnět, připomínka
  O výsledku šetření a řešení podnětu, připomínky je oznamovatel informován nejpozději do 30 dnů od obdržení podnětu, připomínky a to buď dopisem, osobně nebo telefonicky.
  U anonymně podaného podnětu, připomínky je výsledek zveřejněn na stěně u schránky na stížnosti, náměty, připomínky, po dobu 14 dní.

5. Nezávislý zástupce stěžovatele

Stěžovatel má možnost si svobodně zvolit nezávislého zástupce či poradce, který ho bude při vyřizování stížnosti zastupovat či provázet. Může to být osoba blízká, tj. příbuzný, přítel nebo právnická, např. občanská poradna, pověřený pracovník sociálního úřadu.

Klient nás o této skutečnosti informuje ústně nebo písemně. Zástupce stěžovatele se prokáže občanským průkazem.

 V situaci, kdy klientem vybraný zástupce jej není schopen náležitě zastupovat a jeho volba je v rozporu s jeho zájmy navrhne mu sociální pracovník, vedoucí k výběru někoho dalšího. Pracovník v tomto případě jedná v zájmu klienta a je povinen respektovat jeho konečnou volbu.   

6. Odvolání proti stížnosti

Klienti jsou pracovníkem poučeni o možnosti obrátit se v případě nespokojenosti s vyřízením stížnosti k nadřízenému orgánu s podnětem k prošetření postupu při vyřizování stížnosti.

Klienti se mohou odvolat v případě nespokojenosti vyřízení stížnosti pracovníky pečovatelské služby:

• Statutárního zástupce zřizovatele, tj. ředitel Charity Týn nad Vltavou, Sakařova 755,  Týn nad Vltavou
• Ředitele Diecézní charity v Českých Budějovicích, Kanovnická 18, 370 01 České  Budějovice
• Biskupství českobudějovické, Biskupská 4, 370 21 České Budějovice
• Registrace poskytovatele: Krajský úřad Jihočeského kraje, U Zimního stadionu 1952/2, 370 76 České Budějovice
• Krajský úřad Jihočeského kraje, Odbor sociálních věcí, U Zimního stadionu 1952/2, 370 76 České Budějovice, telefon  386 720 604

Také se klienti mohou obrátit na nezávislé orgány, které dohlížejí na dodržování lidských práv:   

• Veřejný ochránce práv, Údolní 39, 602 00 Brno, Email: podatelna@ochrance.cz, Telefonická informační linka veřejného ochránce práv:    (+420) 542 542 888
• Český helsinský výbor, Ostrovského 253/3, 150 00 Praha 5
• Občanské poradny
  • Občanská poradna při Jihočeské rozvojové o.p.s.,Riegrova 1756/51 (4. patro), 370 01 České Budějovice, mob.: 606 720 095, email: poradna@jihoceskarozvojova.cz
  • Poradna Eva, Žižkova tř. 309/12, Č. Budějovice, 1. patro, , tel: 387 203 315, email:  poradna@cbudejovice.charita.cz
  • Občanská poradna Tábor, Purknyňova 1085,  Tábor 39002, tel. 732 485 038, email obcanskaporadna@tabor.charita.cz
  • Občanská poradna Třeboň, Chelčického 2, Třeboň, telefon: 775 566 971, email: poradnatrebon@trebon.charita.cz
  • Oblastní poradna Písek, Bakaláře 43/6, 397 01 Písek, telefon: 382 212 998,e-mail: oblastniporadna@pisek.charita.cz